Customer care: l’assistenza clienti in inglese!

customer_care_assistenza_in_inglese

In un’azienda che lavora con l’estero, saper fare assistenza clienti in inglese è uno skill che fa la differenza. Questo perché fidelizzare un cliente è meno dispendioso che acquisirlo e un cliente soddisfatto è maggiormente disposto a diffondere buone recensioni e spendere di più!

Il customer service è una delle funzioni aziendali fondamentali per la crescita di un brand o un’azienda e si traduce in tutte quelle attività di assistenza ai clienti per aumentarne la soddisfazione rispetto al servizio offerto.

Potenziare il tuo customer service è fondamentale, farlo diventare internazionale lo è ancora di più!

Ecco alcuni tips per rispondere in inglese alle richieste dei tuoi clienti internazionali!

Essere educati – Being polite

assistenza_clienti_in_inglese_being_polite_WEB

L’educazione è la base di tutto! Che il customer service sia telefonico o via mail, l’importante è sapere quali espressioni utilizzare per comunicare con il registro linguistico giusto. Educazione e diplomazia possono accontentare anche il più esigente dei clienti.
Per un customer service telefonico “Hello, I’m … How can I help you?” è l’espressione perfetta per presentarti e capire subito di cosa il cliente ha bisogno. Se il cliente vorrà parlare con un altro collega o un superiore, non ti resterà che chiedere di attendere cortesemente in linea. “Could you please just hold the line…?” e “Just one moment, I’ll check if he/she is available” sono le formule più adatte: semplici, cortesi e formali!
Se l’assistenza clienti avviene via e-mail, ancora meglio! Avrai qualche secondo in più per capire il problema e preparare la tua risposta in una forma inglese perfetta.

Risolvere il problema – Solving the problem

Il primo passo dopo le presentazioni è capire se potrai esaudire immediatamente la richiesta del cliente o avrai bisogno di più tempo per risolvere il problema. Non ti resta che scoprirlo (figure it out –  è uno dei verbi frasali più utilizzati dai native speaker che significa “capire, comprendere”). Se la soluzione non è immediata, prendi tempo e spiega le cose come stanno.
In questa fase, essere empatici e rassicurare il cliente diventa cruciale perchè può aiutarti a rendere le cose più semplici. Chi hai di fronte sarà più comprensivo, se cercherai di metterti nei panni di una persona che ha un problema da risolvere. “I’m sorry to hear that” o “I understand the situation, you must be very upset” sono espressioni che serviranno a creare un legame con il tuo interlocutore.
Garantisci al tuo cliente che tu ed i tuoi collaboratori andrete subito a fondo alla questione per capire e risolvere il problema. “We are looking into this issue and we’ll do everything we can to solve it for you.” Il tempo è un elemento cruciale per il servizio offerto dalla tua azienda? “As soon as we can” può essere un’espressione rassicurante se il tuo cliente avesse bisogno di una soluzione nel più breve tempo possibile.

Spiegare le ragioni del problema – Describing the reasons for errors

assistenza_clienti_in_inglese_simplifying_language_WEB

Spesso può essere importante comunicare al tuo cliente che hai capito perfettamente la situazione. Spiegare le cause di eventuali problemi è senz’altro il metodo giusto per far capire che sai già a cosa è dovuto l’inconveniente. I casi possono essere dei più disparati: il problema può derivare da un errore umano, può capitare! “The error was due to a mistake at our end” è la frase di chi si prende la responsabilità dell’errore ma è subito pronto a risolverlo.
We sincerely apologise but we are experiencing a few technical difficulties at the moment” è una formula che può essere utilizzata quando si è consci di un problema tecnico in corso. In questo caso, prova a fornire subito una soluzione alternativa “Alternatively, you could try…” oppure prendi tempo. “The reason for the issue is still unknown. Please let me look further into it for you.
Un quick tip? Quando fornisci spiegazioni riguardo all’accaduto, usa un linguaggio semplice. Semplifica al massimo i termini che userai, specialmente se ti occupi di un settore altamente tecnico. “Let me explain this in more simple terms…” ti aiuterà ad iniziare il discorso, rassicurando il tuo cliente e facendolo sentire coinvolto nella risoluzione del problema.

Dai seguito alla tua assistenza – Follow up

copywriter_inglese

We are doing everything in our power to solve this issue as a matter of urgency. We’ll get back to you as soon as we have news!” Ecco dove siamo rimasti. Insieme ai tuoi colleghi stai cercando di risolvere il problema il più in fretta possibile ma ricordati che, nel momento in cui tutto sarà risolto, dovrai avvertire il tuo cliente che tutto è tornato alla normalità o che la sua richiesta è stata esaudita. Riprendi il legame che eri riuscito a creare durante il primo contatto con il tuo cliente “Hello [name], we’ve resolved the issue with…“. Sii entusiasta nel comunicare che tutto è andato a buon fine, oppure chiedi conferma chiedendo semplicemente “Please let us know whether the issue has been resolved to your satisfaction.
Se tutto si è risolto in maniera impeccabile, corona la perfetta azione del customer care richiedendo una recensione positiva. “Also we would really appreciate it if you could give us a review
La word-of-mouth (il passaparola) è una delle strategie di marketing più efficaci e la si può innescare proprio dal customer care!

Sii pronto a parlare con i tuoi clienti dall’estero.

Potenziare il tuo customer service è fondamentale, farlo diventare internazionale lo è ancora di più!